コロナの影響もあり、イギリスでも近頃すっかり生活の一部になったネットショッピングですが、日本国内の通販サイト等と比較すると、海外の通販企業はお世辞にもサービスが良いとは言えません。
この顧客対応のまずさが如実に表れるのが、「クレーム対応」です。
慣れない海外生活でトラブルに見舞われると、もうそれだけで心が折れそうになり、解決方法もわからず泣き寝入り… という苦い経験をされた方もいらっしゃるのではないでしょうか。
かく言う私も何度か、イギリスのネットショッピングでトラブルに遭い、その解決のために膨大な時間とエネルギーを消費しました。
今回は、日本ではあり得ないような驚きのネットショッピングでのトラブル体験を2つご紹介します。
2件とも解決済ですので、もしあなたが現在何かのトラブルに巻き込まれているのであれば、参考になるかもしれませんのでご参照ください。
ネットショッピングトラブルCase-1 お金が引き落とされただけで何も起こらない
British Airwaysの航空機内で使用していた食器を「〇hat a buy」という通販サイトで数量限定で売りに出すという広告を日本向けフリーペーパーで見つけ、そこに記載されていたURLにアクセスし品物を購入。
- 食器代 － £25
- 送料 － £5.7
- 合計 － £30.7
デビットカードで決済するが、「payment denied（支払いが拒否された）」というアラートが出る。すぐに口座を確認すると「Kue△ne + Nagel」という全く別会社へ £30.7 支払われている。
「〇hat a buy」の購入履歴にも、カートも商品は無し。メールも届かず。
Action-1 「〇hat a buy」へメール
「〇hat a buy」のホームページにあるコンタクトフォームと、メールアドレスに10回以上メールを送信しましたが「24ｈ以内に返信する」という自動返信は届くものも1週間以上何の反応もありませんでした。
Action-2 会社について調べてみる
これを購入する前にやるべきでした。
オンラインショッピングの専用口コミサイトがあるのですが、そこでは多くの人がこの会社の対応の悪さやトラブルについて書き込んでいました。満足しているという書き込みも見受けられましたので、完全な悪質サイトというわけではなさそうです。
Action-3 「Kue△ne + Nagel」へメール
実際の支払先となっていた会社のホームページを見つけたために、そちらへ問い合わせメールを送信しましたが、またもやなしのつぶて。だんだん、「わざと無視されてる？」という感じがしてきました。
Action-4 HSBC銀行へ問い合わせ
もうこれは「詐欺」同然だろうということで、デビットカードの引き落とし口座があるHSBC銀行に相談しました。
残念ながら、一度支払いが完了するとお金は相手に渡ってしまうため、こちらからキャンセルすることができないとのことです。
Action-5 HSBCへ異議申し立て（Dispute a transaction）
「異議申し立て」というのは、不当な取引に対して当事者同士で解決できない場合に銀行に調査確認の申し立てを行うということです。HSBC銀行のホームページに専用フォームがありますのでそちらに詳細を記入して提出します。
結果
私達でコンタクトを取ろうとしたときは徹底的に無視されましたが、銀行に「異議申し立て」をしてから1週間程で連絡があり、その結果、「〇hat a buy」と「Kue△ne + Nagel」から連名で以下のメールが届きました。
Thank you for your correspondence and the additional detail provided.
Following the launch of the partnership between British Airways and the 〇hatabuy team on 23rd November 2020, there has been an unprecedented level of demand for product and unfortunately due to high levels of site traffic on the 23rd November an IT system error occurred, which resulted in a small number of customer’s transactions not being transferred through to the system for order fulfilment.
Our investigations have determined you are one of the customer’s affected and unfortunately, no order has been received or can be identified. We are very sorry for any disappointment and inconvenience this may have caused.
We have now instigated a full refund to the payment account as per the payment method used which can be identified on your bank statement as ‘Refunded 〇hatabuy Purchase’ thus, we would request you allow 2-3 days for the refund to reach your account.
Should the refunded amount not reach your account by Friday 18th December, we would encourage you to contact ourselves again so, we are able to provide further assistance.
We would like to thank you for your understanding during this time and please do not hesitate to contact us should you have any further questions.
Kind Regards
〇hatabuy Team
要約すると
注文が殺到しちゃって、システムエラーがでちゃったんだよね。それで、ごく一部のお客さんの取引がうまくいかなかったんだよ。
お金は全額返すから、また何かあったら気軽に相談してね！
銀行に申し立てをした途端に対応が変わり、解決です。最初に商品を注文してからこのメールが届くまで20日かかりました。
メールの作成も、異議申し立ても時間がかかりますし、なにより非常に疲れます。
購入履歴が何も無いので、最初は意図的に無視されていたのではないかと思います。そこへ突然大手銀行から調査が入り、慌てて対応したのではないかというのが筆者の見解です。
結論
- よく知らないサイトで買い物をするときは、まずその会社の口コミを調べる
- メールは根気強く、送れるところには全て、何回でも送る（後で申し立てる時の主張の材料にもなる）
- 埒があかなければ銀行などの第三者機関に頼る