Case-2 いつまでたっても商品が届かない
△ogitechという有名デジタルデバイス販売会社（日本では△ogicool）でヘッドセット £34.99 と ウェブカメラ £89.99 を購入。購入完了のお知らせメールと、UPS（物流会社）のトラッキングメールが届く。
10日以内に届く予定だったが、なぜかトラッキングナンバーで確認する度に「予定到着日」がずれ込み、2週間以上経過。しかも荷物はいつまでたっても「オランダにある」という表示のまま。
Action-1 運送会社に電話で状況確認
UPSのイギリス支店に電話するとフィリピンのコールセンターにつながり、「Brixit（ブリグジット）の影響でまだオランダにある」の一点張り。いつイギリスに入るのか、到着予定も何もわからないとのことでした。
Action-2 △ogitechとチャット
大手になるとチャットやコールセンターがあり、ほぼ24時間体制で相談を受け付けています。
到着予定より大幅に遅延しているので、もうキャンセルしたいと訴えたところ、「既に品物はUPSの管理下のため自分たちは何も出来ない。あなたが自分でUPSにクレームを入れて、その対応をコピーして送ってくれたらこちらも何かしら対応する。」という回答が返ってきました。
Action-3 運送会社にクレームを入れる
UPSのホームページにあるフォームからクレームを入れてみたものの、調査に8～10営業日かかると返答を受けました。この時点で既に当初の到着予定日から2週間遅延しています。
Action-4 再び△ogitechとチャット
先方のルールに従っていたら永遠に解決しないので、ここからは完全に口調と語気を強めに変えて交渉することにしました。
商品を販売するなら、配送にまで責任を持つべきだ。運送会社に委託したらもう何も知らないでは無責任すぎる。
誤った到着予定日、運送会社の選択はそちらの責任で、私のせいでもBrixitのせいでもない。
私は今回の購入をキャンセルと即時返金を要求する。
何度も前回と同じように運送会社へクレームすることをアドバイスされましたが、全て撥ね付け、キャンセルと即時返金を強く要求し続けました。
結果
数日後、以下のメールが届きました。
We regret to inform you that your order is one of a small number that have been subject to a technical error. This means we have been unable to fulfill the delivery. We sincerely apologise for any inconvenience this may cause you.
The order amount, including any shipping charges, will be refunded in full to the payment method used during checkout. Your refund credit should appear on your account within 3 weeks depending on the payment method used.
The technical error has been resolved, so we would like to offer you a 25% discount code you can use on our website to make another purchase. The discount code is valid on any of our brand websites on a single order of up to 3 products until 31.12.2021. You can simply enter the discount code 〇〇〇〇 at checkout.
Following the UK’s withdrawal from the EU, transit delays are occurring at the UK border due to processing congestion. While this is likely to cause some delays in the delivery of any new order, we hope the discount goes some way to recompense the inconvenience caused.
Thank you for your loyalty and patience during this period of transition.
要約すると
システムエラーでごく少数なんだけど配送できなくなっちゃったお客さんがいて、君はそのうちの1人だったんだよ。ごめんね。
全額返金するし、次回使える割引券もあげるから、許してくれらた嬉しいな。
でも、最近ブリグジットのせいで配送が遅れてるから、次買い物するときはそこんとこよろしく。
「〇hat a buy」のときもほぼ同じようなメールをもらったような…。システムエラーと言えば何でも許されると思っているんでしょうか。
こちらからクレームを入れなかったら、永遠に商品の到着を待っていたかもしれません。
チャットの相手は外部委託のコールセンターのような所で働いている人達で、完全に「マニュアル」で動いています。
ですので「これは深刻なクレームである。」ということを相手に理解してもらわないと、もう1歩踏み込んだ対応はしてもらえません。
結論
- 明らかに相手に非がある場合は、曖昧な表現は避け、きっぱりとした口調で主張する
- 「これはクレームである」と理解させることが大切
- 相手が何かアクションを起こすと約束するまでチャットを切らずにねばる
まとめ
イギリスに住んでいると、ネット通販に限らず、生活のあらゆる場面で「日本だったらこんな扱いされないのに…。」という顧客対応を受けます。
物販会社・航空会社・ガス会社・通信会社、業種は関係ありません。
日本のサービスのスタンダードが高いので、海外企業の顧客対応はどうしても「残念」な感じがしてしまうのは致し方ないのかもしれません。
この顧客対応のレベルの違いがさらに如実に表れるのが、実際に事故が起こったり、何かイレギュラー対応が必要になったときです。
理不尽なクレーマーになってはいけませんが、明らかに相手に非があって自分は被害者だと感じたら、とにかく自分の権利と相手の非を主張し続けることが大切です。
時間はかかりますし、エネルギーも消費しますが、そうやって私達に「もういいや…。」と思わせるのも相手の作戦かもしれません。
この私の体験談が、イギリスでのトラブル解決のお役に立てれば光栄です。